Relation client et fidélisation

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les attentes du client
• Adopter une communication positive
• Gérer les situations difficiles et les réclamations
• Développer les ventes additionnelles

Programme

1. 1L'expérience client

   • Parcours client
   • Moments de vérité
   • Satisfaction et recommandation

2. 2Communication

   • Écoute et empathie
   • Vocabulaire positif
   • Gestion des clients mécontents

3. 3Fidélisation

   • Suivi et relances
   • Vente additionnelle
   • Programme de fidélité

Modalités

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques, jeux de rôle, mises en situation et études de cas.

Évaluation

Positionnement en amont, évaluation des acquis en fin de formation.

Délai d'accès

Entre 2 et 4 semaines après validation de la demande.

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap : contactez-nous pour étudier les adaptations.